黑貓投訴是新浪旗下的一個(gè)消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)通過(guò)黑貓投訴，消費(fèi)者和企業(yè)可以溝通解決消費(fèi)過(guò)程中的各種問(wèn)題。

黑貓投訴于2018年3月14日正式啟動(dòng)，企業(yè)紅黑榜陸續(xù)上線、幫幫團(tuán)、集體投訴等功能。除了平臺(tái)功能的不斷完善，黑貓投訴也一直在追求生產(chǎn)更多原創(chuàng)內(nèi)容，比如普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的黑貓課堂。

2023年8月18日，黑貓投訴平臺(tái)宣布平臺(tái)有效投訴量突破1500萬(wàn)。

在黑貓投訴平臺(tái)上線之前，消費(fèi)者維權(quán)的話題就已經(jīng)在微博中被廣泛關(guān)注2017年，超過(guò)100萬(wàn)用戶在微博平臺(tái)上發(fā)布與投訴相關(guān)的微博在這種正式的背景下，2018年3月14日，新浪和微博聯(lián)合推出了消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴。

2018年1月30日，黑貓投訴平臺(tái)上線試運(yùn)行從試運(yùn)營(yíng)到正式上線，黑貓投訴共收到3000多條投訴。

2018年3月14日，在微博和Sinacom聯(lián)合舉辦“共建消費(fèi)新生態(tài)”為主題的3·在第十五屆論壇上，雙方共同推出的消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴結(jié)束試運(yùn)營(yíng)，正式上線。

2018年3月15日，黑貓投訴通過(guò)官方微博賬號(hào)宣布楊洋成為黑貓投訴的守護(hù)大使，隨后楊洋也轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博。

2018年5月8日，繼楊洋之后，黑貓投訴官方微博賬號(hào)再次宣布童星關(guān)曉彤正式成為黑貓投訴的守護(hù)大使，隨后關(guān)曉彤轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博。

2020年底，黑貓投訴官方微博宣布鄭爽成為守護(hù)大使2021年1月，由于鄭爽 深陷代孕危機(jī)的黑貓投訴稱，之前官方公布的微博已被刪除，只保留了與鄭爽有關(guān)的消息。

2018年5月16日，黑貓投訴正式上線企業(yè)名單“紅黑榜”，通過(guò)“有效投訴量”回復(fù)確認(rèn)完成數(shù)量”響應(yīng)時(shí)間”初始分配時(shí)間”以此類推，并進(jìn)行實(shí)時(shí)排名。

2018年9月19日，黑貓投訴iOS客戶端在線一個(gè)月后，10月23日，安卓客戶端正式上線。

2018年12月12日，黑貓投訴陪審團(tuán)正式啟動(dòng)，由知名媒體制作、法律人士、行業(yè)專家、權(quán)威機(jī)構(gòu)組成的中立第三方意見(jiàn)聯(lián)盟開(kāi)播時(shí)，評(píng)審團(tuán)陣容主要包括Yangguangcom經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》、中國(guó)食品安全報(bào)等媒體及十余名專業(yè)律師。

2019年5月，隨著平臺(tái)投訴的快速增長(zhǎng)，以及越來(lái)越多的商家進(jìn)駐各個(gè)領(lǐng)域，黑貓投訴平臺(tái)升級(jí)了紅黑榜：該列表分為六個(gè)熱點(diǎn)區(qū)域在月度榜單的基礎(chǔ)上，增加了周季度時(shí)間維度，可以讓消費(fèi)者及時(shí)了解商家的客戶投訴處理情況，調(diào)整榜單算法，更加關(guān)注商家的投訴解決效果和效率。

2019年9月，黑貓投訴微信小程序正式上線，黑貓投訴的百度小程序也已經(jīng)上線。

2019年11月5日，黑貓投訴平臺(tái)推出集體投訴功能。該功能旨在幫助更多消費(fèi)者共同維權(quán)首先在WAP和PC端上線，2020年3月18日正式在APP客戶端上線。

截至2020年6月底，已收到消費(fèi)者關(guān)于黑貓的投訴超過(guò)216萬(wàn)件與此同時(shí)，黑貓投訴平臺(tái)也迎來(lái)了全新改版：平臺(tái)首頁(yè)進(jìn)行了改版，增加了信息和熱門集體投訴板塊；而原先的“評(píng)審團(tuán)”升級(jí)為“幫幫團(tuán)”，并在幫助組首頁(yè)增加了熱門的幫助官推薦、幫幫團(tuán)月回復(fù)榜、熱門回復(fù)投訴等模塊；投訴名單也是分行業(yè)的；原先的“報(bào)道”欄目升級(jí)為“熱點(diǎn)追蹤”它分為六個(gè)內(nèi)容部分。

2021年3月，面對(duì)直播快速發(fā)展帶來(lái)的新型消費(fèi)糾紛，黑貓投訴平臺(tái)推出主播投訴區(qū)，接受消費(fèi)者對(duì)主播的投訴，發(fā)布主播投訴處理紅黑榜。

隨著黑貓投訴平臺(tái)的不斷擴(kuò)大，平臺(tái)的投訴量進(jìn)一步加快2021年7月18日，黑貓投訴平臺(tái)宣布有效投訴量突破500萬(wàn)。僅一年后，2022年8月8日，黑貓投訴平臺(tái)宣布有效投訴量突破1000萬(wàn)。截至2023年2月底，平臺(tái)有效投訴近1300萬(wàn)。2023年8月18日，黑貓投訴平臺(tái)宣布平臺(tái)有效投訴量突破1500萬(wàn)。

隨著投訴越來(lái)越多，黑貓投訴平臺(tái)也在不斷完善投訴功能，并推出了汽車、數(shù)碼、電子商務(wù)三大行業(yè)定制投訴模板。2023年3月，黑貓投訴平臺(tái)升級(jí)了投訴功能，用戶發(fā)起投訴時(shí)可以直接選擇使用的服務(wù)或產(chǎn)品。

主要功能

消費(fèi)者投訴是黑貓投訴平臺(tái)的主要功能，分為個(gè)人投訴和集體投訴，其中集體投訴是2019年11月5日上線的功能。截至2023年8月，用戶可通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)客戶端、官網(wǎng)、微信/百度/支付寶小程序發(fā)起投訴，支持微博賬號(hào)、手機(jī)號(hào)和微信登錄方式。同一訴訟相關(guān)事件中有多人發(fā)生消費(fèi)糾紛一個(gè)人發(fā)起集體投訴后，其他人可以根據(jù)發(fā)起者填寫的內(nèi)容快速參與。消費(fèi)者投訴的基本流程主要包括用戶發(fā)起的投訴、平臺(tái)審核通過(guò)、分配商家、商家解決投訴、用戶確認(rèn)投訴完成、用戶評(píng)價(jià)商家的服務(wù)。

次要功能

商家列表

商家列表列出了所有入駐黑貓投訴平臺(tái)的商家用戶可以查看入駐企業(yè)過(guò)去30天的投訴情況和累計(jì)投訴情況，包括投訴數(shù)量、已回復(fù)和已完成。

熱點(diǎn)追蹤

頻道以前被一只黑貓投訴過(guò)“報(bào)道”2020年6月底，欄目正式改為熱點(diǎn)追蹤，這是一個(gè)面向消費(fèi)者的資訊頻道，內(nèi)容分為最熱的、曝光臺(tái)、課堂、行業(yè)動(dòng)向、報(bào)告、法規(guī)的六個(gè)內(nèi)容模塊。

紅黑榜

黑貓投訴企業(yè)紅黑榜于2018年5月16日推出，包括“紅榜”黑榜”回復(fù)效率”三個(gè)榜單。紅黑榜月度榜單抓取企業(yè)最近30個(gè)自然日的有效投訴數(shù)據(jù)，通過(guò)算法生成實(shí)時(shí)排名主要影響因素主要包括“有效投訴量”回復(fù)確認(rèn)完成數(shù)量”響應(yīng)時(shí)間”初始分配時(shí)間”等。之后黑貓投訴企業(yè)紅黑榜不斷完善2019年5月新增周榜和季榜，優(yōu)化榜單算法，細(xì)化行業(yè)榜單。截至2023年8月，黑貓投訴黑榜包含了最受關(guān)注領(lǐng)域的企業(yè)名單、所有領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)列表、一周內(nèi)三類投訴 s激增列表。

幫幫團(tuán)

幫派群前身為黑貓投訴陪審團(tuán)，于2018年12月12日上線、媒體、法律人士、由行業(yè)專家組成的中立第三方意見(jiàn)聯(lián)盟。幫派組織的成員被稱為“幫幫官”在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴時(shí)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求選擇不同領(lǐng)域的幫助官方截至2023年8月，求助官員分為兩類律師和媒體。

隨著黑貓投訴平臺(tái)的不斷壯大，黑貓投訴平臺(tái)逐漸從單一的工具產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，由此產(chǎn)生了黑貓課堂、黑貓大數(shù)據(jù)中心消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)等原創(chuàng)內(nèi)容。

黑貓課堂

消費(fèi)者原創(chuàng)內(nèi)容集 科普消費(fèi)知識(shí)通過(guò)黑貓課堂新浪官方微博賬號(hào)發(fā)布主要節(jié)目有《拜托了喵小姐》《黑貓搖搖鈴》等原創(chuàng)視頻欄目、視頻連麥直播節(jié)目《黑貓夜話》截至2022年8月，#黑貓課堂#微博 的話題閱讀量已經(jīng)超過(guò)了3.5億元，累計(jì)輸出數(shù)百期內(nèi)容。

黑貓大數(shù)據(jù)中心

黑貓大數(shù)據(jù)中心基于黑貓投訴平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行模型分析，為消費(fèi)者提供消費(fèi)輿情預(yù)警。主要輸出內(nèi)容為《黑貓數(shù)據(jù)說(shuō)》每月發(fā)布，針對(duì)特定節(jié)日（節(jié)假日、618購(gòu)物節(jié)等）《消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》和《消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告》。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)

由黑貓投訴和微博熱點(diǎn)發(fā)布，2022年是《2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》連續(xù)第四年發(fā)布，白皮書(shū)由微熱點(diǎn)研究、新浪微博數(shù)據(jù)中心和黑貓投訴基于三方數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)報(bào)告的形式進(jìn)行盤點(diǎn)、透視年度消費(fèi)維權(quán)整體情況，展示全年消費(fèi)維權(quán)信息和消費(fèi)維權(quán)行業(yè)趨勢(shì)。